مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت کتاب روش های ارزشیابی آموزشی دکتر علیرضا کیامنش

    پاورپوینت کتاب روش های ارزشیابی آموزشی دکتر علیرضا کیامنش دانلود پاورپوینت روش های ارزشیابی آموزشی پاورپوینت روش های ارزشیابی آموزشی و انواع آن پاورپوینت آموزش روش های ارزشیابی آموزشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های ارزشیابی آموزشی جهت…

  • بیکاری

    بیکاری بیکاری قانون بیمه بیکاری بیکاری و ناهنجاری‌های جامعه بحران اقتصادی تهدید كننده وقوع جنگ در كشورهای فقیر بیكاری‌ و اشتغال زنان بیكاری والدین و آسیب‌پذیری دختران بنگاههای زودبازده نرخ بیکاری انجام پروژه و پایان نامه علوم اجتماعی fileina فروشگاه…

  • پاورپوینت مروری بر اختلالات روانپزشکی اطفال و نوجوانان

    پاورپوینت مروری بر اختلالات روانپزشکی اطفال و نوجوانان پاورپوینت مروری بر اختلالات روانپزشکی اطفال و نوجوانان تحقیق اختلالات روانپزشکی اطفال و نوجوانان مقاله مروری بر اختلالات روانپزشکی اطفال و نوجوانان اختلالات روانپزشکی اطفال و نوجوانان کم توانی ذهنی ویژگیهای رشدی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های شغلی 70 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های شغلی 70 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نظریه های شغلی مبانی نظری نظریه های شغلی پیشینه تحقیق نظریه های شغلی پیشینه داخلی نظریه های شغلی پیشینه خارجی نظریه های شغلی…

  • دانلود پاورپوینت درس آهن ربای من علوم پایه اول دبستان

    دانلود پاورپوینت درس آهن ربای من علوم پایه اول دبستان پاورپوینت علوم کلاس اول دبستان پاورپوینت علوم پایه اول ابتدایی پاورپوینت درس علوم کلاس اول ابتدایی پاورپوینت درس آهن ربا پاورپوینت درباره آهن ربا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت آموزش شهرسازی

    پاورپوینت آموزش شهرسازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش شهر سازی جهت رشته ی معماری و عمران در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       معرفت صريح(Explicit…

  • بررسی رابطه مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان

    بررسی رابطه مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رضایت شغلی مهارتهای ارتباطی ارتباط غیرکلامی ارتباط کلامی ارتباط کتبی مهارتهای ارتباطی مدیران رضایت شغلی کارکنان رابطه مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله کارشناسی…

  • پاورپوینت خانه های پیش ساخته و تصاویر و پلان های سازه

    پاورپوینت خانه های پیش ساخته و تصاویر و پلان های سازه پاورپوینت معایب خانه های پیش ساخته پاورپوینت خانه های پیش ساخته دانلود پاورپوینت خانه های پیش ساخته و تصاویر و پلان های سازه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خانه های…

  • پاورپوینت ابزارهاي مالي مشتقه در بازار سرمايه

    پاورپوینت ابزارهاي مالي مشتقه در بازار سرمايه کلمات کلیدی : پاورپوینت ابزارهاي مالي مشتقه در بازار سرمايه ابزارهاي مالي مشتقه در بازار سرمايه مشتقه مهمترين گونه مشتقه ها قراردادهاي سلف قراردادهاي آينده قراردادهاي معاوضه اي قراردادهاي اختيار خريد و فروش…

  • پاورپوینت روش هیستوگرام تصویر برای پنهان شکنی در استکانوگرافی

    پاورپوینت روش هیستوگرام تصویر برای پنهان شکنی در استکانوگرافی پاورپوینت روش هیستوگرام تصویر پاورپوینت هیستوگرام تصویر در متلب پاورپوینت محاسبه هیستوگرام تصویر پاورپوینت تابع هیستوگرام تصویر در متلب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش هیستوگرام تصویر برای پنهان شکنی…

  • بررسی قاعده منع محاکمه و مجازات مضاعف در اسناد بین المللی و حقوق ایران

    بررسی قاعده منع محاکمه و مجازات مضاعف در اسناد بین المللی و حقوق ایران منع محاکمه مجدد قاعده منع رسیدگی مجدد قاعده منع مجازات مضاعف منع محاکمه مجدد پایان نامه قاعده منع محاکمه و مجازات مضاعف تحولات قاعده منع محاکمه…

  • کارکردها و ضرورت وجود فن بازار و تفاوت آن با سایر بازارها

    کارکردها و ضرورت وجود فن بازار و تفاوت آن با سایر بازارها تعریف فن بازار انواع فن بازار فن بازار در ایران ضرورت وجود فن بازار تفاوت فن بازار با سایر بازارها مدل های پیاده سازی فن بازار عوامل موثر…

  • جایگاه مصلحت در قانونگذاری

    جایگاه مصلحت در قانونگذاری جایگاه مصلحت در تقنین قوانین جایگاه مصلحت در قانونگذاری دانلود پایان نامه مصلحت حقوق كیفری در پرتو مصلحت جرم انگاری از دیدگاه اسلام دیدگاههای مختلف در خصوص تعیین مجازات دانلود پرووژه مصلحت در حقوق کیفری رفتن…

  • دانلود پاورپوینت زندگی نامه ی چارلز مور

    دانلود پاورپوینت زندگی نامه ی چارلز مور پاورپوینت زندگی نامه ی چارلز مور پاورپوینت چارلز مور دانلود پاورپوینت چارلز مور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زندگی نامه ی چارلز مور در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت درس ساختار سلولی سال دوم دبیرستان

    پاورپوینت درس ساختار سلولی سال دوم دبیرستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس ساختار سلولی سال دوم دبیرستان جهت رشته ی پزشکی در قالب 49 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت درباره زبان بدن

    پاورپوینت درباره زبان بدن پاورپوینت روانشناسی زبان پاورپوینت روانشناسی زبان بدن مرد عاشق پاورپوینت روانشناسی زبان بدن زن عاشق روانشناسی زبان ppt روانشناسی زبان بدن ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زبان بدن جهت رشته ی روان شناسی در…

  • پاورپوینت مجتمع مسکونی خیام (مشهد)

    پاورپوینت مجتمع مسکونی خیام (مشهد) پاورپوینت تحلیل مجتمع مسکونی خیام مشهد پاورپوینت مجتمع مسکونی خیام مشهد پاورپوینت مجتمع مسکونی ایرانی پاورپوینت نمونه موردی مجتمع مسکونی داخلی پاورپوینت تحلیل مجتمع مسکونی داخلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مجتمع مسکونی خیام…

  • مبانی نظری علل و عوامل بروز مفاسد اداری و نقش قانون در جهت پیشگیری از آن

    مبانی نظری علل و عوامل بروز مفاسد اداری و نقش قانون در جهت پیشگیری از آن دلایل بروز فساد اداری عوامل بروز فساد اداری علل بروز فساد اداری عوامل اقتصادی بروز فساد اداری عوامل بروز فساد اداری از دید اسلام…

  • پاورپوینت اختلال کمبود توجه و بیش فعالی

    پاورپوینت اختلال کمبود توجه و بیش فعالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال کمبود توجه و بیش فعالی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق جراحی زیبایی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق جراحی زیبایی مبانی نظری جراحی زیبایی ادبیات نظری جراحی زیبایی چارچوب نظری جراحی زیبایی فصل دوم پایان نامه جراحی زیبایی دانلود مبانی نظری جراحی زیبایی پیشینه جراحی زیبایی پیشینه تحقیق جراحی زیبایی پیشینه داخلی جراحی…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس سازمانی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس سازمانی مبانی نظری عزت نفس سازمانی پیشینه تحقیق عزت نفس سازمانی پیشینه داخلی عزت نفس سازمانی پیشینه خارجی عزت نفس سازمانی پیشینه پژوهش…

  • دانلود پاورپوینت معماری چین

    دانلود پاورپوینت معماری چین پاورپوینت معماری پاورپوینت معماری چین پاورپوینت سبک های معماری چینی پاورپوینت معماری در چین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری چین در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت…

  • پاورپوینت بند پایان و فسیل آنها

    پاورپوینت بند پایان و فسیل آنها پاورپوینت بندپایان پاورپوینت بندپایان حشرات دانلود پاورپوینت بندپایان پاورپوینت در مورد بند پایان دانلود پاورپوینت فسیل بند پایان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بند پایان و فسیل آنها جهت رشته ی زیست شناسی…

  • پاورپوينت آشنایی با قرائت و روخوانی از قرآن

    پاورپوينت آشنایی با قرائت و روخوانی از قرآن پاورپوينت روخوانی از قرآن دانلود پاورپوينت روخوانی از قرآن پاورپوینت درباره روخوانی از قرآن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با قرائت و روخوانی از قرآن جهت رشته معارف اسلامی در…

  • ارزیابی مقایسه ای درخواست طلاق از سوی زوجه در فقه امامیه و فقه اهل سنت و قانونی مدنی ایران

    ارزیابی مقایسه ای درخواست طلاق از سوی زوجه در فقه امامیه و فقه اهل سنت و قانونی مدنی ایران درخواست طلاق از طرف زن درخواست طلاق از طرف زن در فقه امامیه درخواست طلاق از طرف زن در فقه اهل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازی درمانی شناختی رفتاری 33 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازی درمانی شناختی رفتاری 33 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بازی درمانی شناختی رفتاری مبانی نظری بازی درمانی شناختی رفتاری پیشینه تحقیق بازی درمانی شناختی رفتاری پیشینه داخلی بازی درمانی شناختی رفتاری…

  • دانلود مقاله اثر ساختگاه بر بزرگنمایی زلزله بر خاک رسی نرم با موج برشی 180ms

    دانلود مقاله اثر ساختگاه بر بزرگنمایی زلزله بر خاک رسی نرم با موج برشی 180ms بزرگنمایی زلزله اثر ساختگاه بر بزرگنمایی زلزله خاک رسی نرم با موج برشی 180ms اثر ساختگاه در طراحى سازه هاى مقاوم اثر ساختگاه بر بزرگنمایی…

  • پاورپوینت (اسلاید) انگیزش

    پاورپوینت (اسلاید) انگیزش رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت انگیزش دسته: مدیریت رفتار سازمانی فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش) تعداد اسلاید:27 اسلاید این فایل در زمینه" انگیزش" بوده که می تواند به عنوان سمینار(کنفرانس) در کلاس در زمینه درس مدیریت رفتار…

  • پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته روانشناسی عمومی با عنوان نقش هوش هیجانی و منبع كنترل در میزان موفقیت اقتصادی شغل

    پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته روانشناسی عمومی با عنوان نقش هوش هیجانی و منبع كنترل در میزان موفقیت اقتصادی شغل هوش هیجانی اثر بخشی عملكرد موفقیت اقتصادی شغل رابطه هوش هیجانی با موفقیت دانلود پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته روانشناسی عمومی با…

  • پاورپوینت معماری آمریکای میانه (المک ، مایا ، آزتک)

    پاورپوینت معماری آمریکای میانه (المک ، مایا ، آزتک) پاورپوینت معماری پاورپوینت آمریکای میانه پاورپوینت در مورد معماری آمریکای میانه پاورپوینت المک پاورپوینت مایا پاورپوینت آزتک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری آمریکای میانه (المک ، مایا ، آزتک)…

  • دانلود پاورپوینت در مورد صورت جریان وجوه نقد

    دانلود پاورپوینت در مورد صورت جریان وجوه نقد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت صورت جریان وجوه نقد جهت رشته ی حسابداری در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت آموزشی محورهای مختصات ریاضی ششم ابتدایی

    پاورپوینت آموزشی محورهای مختصات ریاضی ششم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی محورهای مختصات ریاضی ششم ابتدایی در قالب 4 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       قدمه: محورهای…

  • ارزیابی فرآیند تهیه طرح های ساختاری راهبردی (نمونه موردی شهر قم)

    ارزیابی فرآیند تهیه طرح های ساختاری راهبردی (نمونه موردی شهر قم) طراحی و برنامه ریزی شهری طرح های ساختاری راهبردی الگو و طراحی برنامه ریزی شهری در جهان دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد طراحی و برنامه ریزی شهری ارزیابی فرآیند…

  • پاورپوینت ریزمغذی ها

    پاورپوینت ریزمغذی ها دانلود پاورپوینت ریزمغذی ها پاورپوینت ریزمغذی ها پاورپوینت درمورد ریزمغذی ها ریزمغذی ها چه چیزهایی هستند؟ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ریزمغذی ها جهت رشته ی تغذیه در قالب 44  اسلاید و با فرمت pptx به…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق منابع تکوین خود 31 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق منابع تکوین خود 31 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه منابع شناخت خود مبانی نظری منابع شناخت خود پیشینه تحقیق منابع شناخت خود پیشینه داخلی منابع شناخت خود پیشینه خارجی منابع شناخت خود…