مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ورزش و تربیت بدنی 81 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ورزش و تربیت بدنی 81 صفحه فصل دوم پایان نامه ورزش و تربیت بدنی مبانی نظری ورزش و تربیت بدنی پیشینه تحقیق ورزش و تربیت بدنی پیشینه داخلی ورزش و تربیت بدنی پیشینه خارجی ورزش…

  • پاورپوینت معرفی سدهای ایران - قسمت سوم

    پاورپوینت معرفی سدهای ایران - قسمت سوم پاورپوینت انواع سدها دانلود پاورپوینت درباره سد دانلود پاورپوینت سد سازی پاورپوینت در مورد سد پاورپوینت معبد چغازنبیل پاورپوینت بنددره (بیرجند) پاورپوینت سدتنظیمی انحرافی آبشار(اصفهان) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی سد…

  • پاورپوینت کتاب اصول بهداشت و کمکهای اولیه از دل پیشه

    پاورپوینت کتاب اصول بهداشت و کمکهای اولیه از دل پیشه پاورپوینت کتاب اصول بهداشت و کمکهای اولیه پیام نور پاورپوینت جزوه اصول بهداشت و کمکهای اولیه پاورپوینت کتاب اصول بهداشت از دل پیشه پاورپوینت کتاب اصول بهداشت پیام نور رفتن…

  • پرسشنامه ارزیابی امکان استفاده از بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه

    پرسشنامه ارزیابی امکان استفاده از بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه پرسشنامه بودجه ریزی عملیاتی پرسشنامه استاندارد بودجه ریزی عملیاتی پرسشنامه امکان سنجی بودجه ریزی عملیاتی پرسشنامه استاندارد امکان سنجی بودجه ریزی عملیاتی پرسشنامه امکان سنجی اجرای بودجه ریزی عملیاتی پرسشنامه…

  • پاورپوینت فرمول قیمت گذاری محصول

    پاورپوینت فرمول قیمت گذاری محصول پاورپوینت تعيين قيمت محصول پاورپوینت فرمول قیمت گذاری کالا پاورپوینت برای محصول چگونه قیمت گذاری کنیم پاورپوینت نحوه قیمت گذاری محصول تولیدی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت  فرمول قیمت گذاری محصول جهت رشته اقتصاد در…

  • مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق با عنوان بررسی حریم در فقه وحقوق مدنی

    مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق با عنوان بررسی حریم در فقه وحقوق مدنی حریم تعرض فقه و حقوق مدنی دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق با عنوان بررسی حریم در فقه وحقوق مدنی خرید مقالات کارشناسی ارشد حقوق سیستم همکاری…

  • پاورپوینت مصور آشنایی با معماری سبز

    پاورپوینت مصور آشنایی با معماری سبز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مصور آشنایی با معماری سبز جهت رشته معماری در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     فرآیند…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های اجتماعی 68 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های اجتماعی 68 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مهارت های اجتماعی مبانی نظری مهارت های اجتماعی پیشینه تحقیق مهارت های اجتماعی پیشینه داخلی مهارت های اجتماعی پیشینه خارجی مهارت های…

  • ارزیابی عملکرد شرکت ها بر اساس الگوریتم درخت تصمیم

    ارزیابی عملکرد شرکت ها بر اساس الگوریتم درخت تصمیم ارزیابی عملکرد شرکت های بورس معیارهای ارزیابی عملکرد مالی ارزیابی عملکرد شرکت های پذیرفته شده بورس نسبت های مالی شرکت های بورسی بررسی نسبت های متوسط صنعت در شرکت های پذیرفته…

  • بررسی داوری داخلی باتاکید بر حقوق ایران و مقررات آیین دادرسی مدنی

    بررسی داوری داخلی باتاکید بر حقوق ایران و مقررات آیین دادرسی مدنی داوری در حقوق ایران مقررات آیین دادرسی مدنی دانلود مقالات رشته حقوق دانلود مقالات حقوق دانلود مقالات حقوقی دانلود مقاله بررسی داوری داخلی دانلود مقاله بررسی داوری داخلی…

  • کاربرد نانوفناوری در حفظ محیط زیست در فعالیت های صنایع بالا دستی نفت و گاز

    کاربرد نانوفناوری در حفظ محیط زیست در فعالیت های صنایع بالا دستی نفت و گاز گرافن صنایع بالا دستی نفت و گاز افزایه های پلیمری نانومتری دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته نفت نانو در صنعت نفت کاربرد نانو در صنایع…

  • پاورپوینت معیار های پذیرش مجله در ISI

    پاورپوینت معیار های پذیرش مجله در ISI دانلود پاورپوینت معیار های پذیرش مجله در ISI پاورپوینت پذیرش مجله در ISI پاورپوینت چگونگی پذیرش مجله در ISI دانلود آموزش انتشار مجله در ISI رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معیار های…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کسب و کار الکترونیک

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کسب و کار الکترونیک مبانی نظری کسب و کار الکترونیک دانلود مبانی نظری کسب و کار الکترونیک پیشینه کسب و کار الکترونیک پیشینه تحقیق کسب و کار الکترونیک مبانی نظری و پیشینه تحقیق کسب و…

  • پاورپوینت آشنایی با بنای تاریخی تخت جمشید

    پاورپوینت آشنایی با بنای تاریخی تخت جمشید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بنای تاریخی تخت جمشید جهت رشته معماری در قالب 19 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • دانلود پاورپوینت برخی از آزمون های آماری

    دانلود پاورپوینت برخی از آزمون های آماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برخی از آزمون های آماری جهت رشته آمار در 16 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       برخي…

  • تبعات منفی بدحجابی بر خانواده و اجتماع

    تبعات منفی بدحجابی بر خانواده و اجتماع پیامدهای بدحجابی پیامدهای بدحجابی بر خانواده پیامدهای بدحجابی بر اجتماع پایان نامه بدحجابی پایان نامه پیامدهای بدحجابی پایان نامه پیامدهای بدحجابی بر خانواده پایان نامه پیامدهای بدحجابی بر اجتماع رفتن به سایت اصلی…

  • جایگاه امنیت شغلی در تئوریهای مدیریت و عوامل موثر بر آن

    جایگاه امنیت شغلی در تئوریهای مدیریت و عوامل موثر بر آن کلمات کلیدی : جایگاه امنیت شغلی در تئوریهای مدیریت و عوامل موثر بر آن رفتن به سایت اصلی دیدگاه های جدید و قدیم عوامل موثر بر امنیت شغلی جایگاه…

  • کتاب الفن و مذاهبه فی النثر العربی بهمراه جزوات مربوط به نثر عربی از آغاز تا پایان دوره اموی (پاسخ سوالات تشریحی)

    کتاب الفن و مذاهبه فی النثر العربی بهمراه جزوات مربوط به نثر عربی از آغاز تا پایان دوره اموی (پاسخ سوالات تشریحی) کلمات کلیدی : کتاب الفن و مذاهبه فی النثر العربی بهمراه جزوات مربوط به نثر عربی از آغاز…

  • بررسی مقایسه ای جایگاه مدیریت دانش

    بررسی مقایسه ای جایگاه مدیریت دانش جایگاه عملکرد مدیریتی مدیرستاد مدیرصف ویژگیهای دموگرافی تجزیه و تحلیل داده مدیریت دانش جایگاه مدیریت دانش مدیران ناجا دانلود مقاله مدیریت دانلود مقالات ترجمه شده مدیریت دانلود مقالات ترجمه شده رشته مدیریت رفتن به…

  • تحولات سوریه و نقش رسانه ها در آن

    تحولات سوریه و نقش رسانه ها در آن کلمات کلیدی : پایان نامه بحران سوریه پایان نامه در مورد سوریه عوامل موثر در تحولات سوریه نقش رسانه ها در تحولات سوريه پایان نامه در مورد تحولات سوریه نقش شبكه الجزيره…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی غرور

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی غرور فصل دوم پایان نامه غرور مبانی نظری غرور پیشینه تحقیق غرور پیشینه داخلی غرور پیشینه خارجی غرور پیشینه پژوهش غرور پیشینه نظری غرور ادبیات نظری غرور چارچوب نظری غرور رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پیشینه تجربی و ادبیات نظری طلاق عاطفی

    پیشینه تجربی و ادبیات نظری طلاق عاطفی فصل دوم پایان نامه طلاق عاطفی مبانی نظری طلاق عاطفی پیشینه تحقیق طلاق عاطفی پیشینه داخلی طلاق عاطفی پیشینه خارجی طلاق عاطفی پیشینه پژوهش طلاق عاطفی پیشینه نظری طلاق عاطفی ادبیات نظری طلاق…

  • مبانی نظری استفاده از سرمایه های اجتماعی سکونتگاه های غیررسمی در توانمندسازی آنها

    مبانی نظری استفاده از سرمایه های اجتماعی سکونتگاه های غیررسمی در توانمندسازی آنها کلمات کلیدی : سکونتگاه های غیررسمی مبانی نظری اسکان غیر رسمی توسعه سکونتگاه های غیررسم مبانی نظری سکونتگاه های غیررسمی مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی راهکارهای…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش برنامه ریزی منابع سازمان مبتنی بر ابر

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش برنامه ریزی منابع سازمان مبتنی بر ابر مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمان پیشینه برنامه ریزی منابع سازمان دانلود مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمان پیشینه تحقیق برنامه ریزی منابع سازمان ادبیات نظری برنامه ریزی…

  • پاورپوینت آشنایی با اختلالات رایج کروموزمی

    پاورپوینت آشنایی با اختلالات رایج کروموزمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اختلالات رایج کروموزمی جهت رشته ژنتیک در قالب 10 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • بررسی تطبیقی پروسه آماده سازی طرحهای ساختار و استراتژیک شهری در ایران و جهان

    بررسی تطبیقی پروسه آماده سازی طرحهای ساختار و استراتژیک شهری در ایران و جهان طرح های راهبردی شهری نمونه طرح ساختاری راهبردی طرح های ساختاری راهبردی شهری برنامه ریزی استراتژیک شهری الگو و طراحی برنامه ریزی شهری در جهان ارزیابی…

  • اثر اضطرار در قراردادها و ایقاعات با بررسی مصداقهای مورد تردید

    اثر اضطرار در قراردادها و ایقاعات با بررسی مصداقهای مورد تردید مفهوم اضطرار اثر اضطرار در قرارداد اثر اضطرار در ایقاعات اضطرار در حقوق دانلود پایان نامه اضطرار دانلود پایان نامه رشته حقوق اثر اضطرار در قراردادها و ایقاعات با…

  • پاورپوینت انگیزش و نظریه های آن

    پاورپوینت انگیزش و نظریه های آن رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت انگیزش و نظریه های آن دسته: مدیریت رفتار سازمانی- مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش) تعداد اسلاید:44 اسلاید این فایل در زمینه" انگیزش و نظریه های…

  • پاورپوینت آشنایی با بام سبز

    پاورپوینت آشنایی با بام سبز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بام سبز جهت رشته معماری در قالب 26 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بام سبز…

  • پاورپوینت درس مدیریت مالی 2

    پاورپوینت درس مدیریت مالی 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با درس مدیریت مالی 2 جهت رشته مدیریت در قالب 616 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • بررسی ویژگی سنگها و رسوبات از نگاه زمین ریخت شناسی و تاثیر آن در توسعه شهری

    بررسی ویژگی سنگها و رسوبات از نگاه زمین ریخت شناسی و تاثیر آن در توسعه شهری توسعه شهری مخاطرات ژئومورفولوژیکی مخاطره شناسی توسعه شهری خصوصیات رسوبی حوزه بجنورد خصوصیات سنگ شناسی حوزه بجنورد قابلیت های سنگها ورسوبات درمخاطره شناسی توسعه…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اضطراب شناختی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اضطراب شناختی فصل دوم پایان نامه اضطراب شناختی مبانی نظری اضطراب شناختی پیشینه تحقیق اضطراب شناختی پیشینه داخلی اضطراب شناختی پیشینه خارجی اضطراب شناختی پیشینه پژوهش اضطراب شناختی پیشینه نظری اضطراب شناختی ادبیات نظری اضطراب…

  • ماهیت و پیشینه اعتیاد در ایران و جهان و بررسی دیدگاههای نظری و تئوریک اعتیاد

    ماهیت و پیشینه اعتیاد در ایران و جهان و بررسی دیدگاههای نظری و تئوریک اعتیاد کلمات کلیدی : طبقه بندی مواد مخدر تاریخچه اعتیاد در جهان تاریخچه مواد مخدر  در ایران دیدگاههای نظری و تئوریک اعتیاد پیشگیری از اعتیاد به…

  • مطالعه تطبیقی بزه قتل در حقوق کیفری ایران و مصر

    مطالعه تطبیقی بزه قتل در حقوق کیفری ایران و مصر قتل در حقوق کیفری بزه قتل در حقوق کیفری ایران بزه قتل در حقوق کیفری مصر قتل در حقوق کیفری ایران و مصر دانلود پایان نامه قتل در حقوق کیفری…

  • دانلود پاورپوینت بهداشت مسکن و مسکن بهداشتی

    دانلود پاورپوینت بهداشت مسکن و مسکن بهداشتی پاورپوینت بهداشت مسکن پاورپوینت بهداشت پاورپوینت مسکن پاورپوینت مسکن بهداشتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت مسکن و مسکن بهداشتی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…