ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
پایان نامه مدل سروکوال
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در سازمان
ارزیابی کیفیت خدمات سازمان
کیفیت در سازمان های خدماتی
مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
ارائه مدل هایی برای سنجش کیفیت خدمات
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه که در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات است بررسی ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن می باشد.در ابتدا کیفیت خدمات را دیدگاه های مختلف تعریف کرده و بعد از آن ضرورت توجه به کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهیم.تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ، ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها، روش های اندازه گیری کیفیت خدمات و افزایش کیفیت خدمات از موضوعات مهم این پایان نامه می باشد.

 

 

 

کیفیت خدمات در سازمان ها

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است. کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

 

 

بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

 

 

کیفیت خدمات و مدیریت آن
 راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوينت بررسی طرح توجیهی کرم ابریشم

    پاورپوينت بررسی طرح توجیهی کرم ابریشم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت بررسی طرح توجیهی کرم ابریشم جهت رشته کشاورزی و زراعت در قالب 42 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • دانلود پاورپوینت درس حسابداری صنعتی 1

    دانلود پاورپوینت درس حسابداری صنعتی 1 پاورپوینت کتاب حسابداری صنعتی 1 پاورپوینت برای درس حسابداری صنعتی 1 پاورپوینت حسابداری صنعتی پاورپوینت در مورد حسابداری صنعتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس حسابداری صنعتی 1 جهت رشته حسابداری در 282…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی دغدغه مسیر شغلی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی دغدغه مسیر شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه دغدغه مسیر شغلی مبانی نظری دغدغه مسیر شغلی پیشینه تحقیق دغدغه مسیر شغلی پیشینه داخلی دغدغه مسیر شغلی پیشینه خارجی دغدغه مسیر شغلی پیشینه پژوهش…

  • پاورپوینت ایمنی حفاری

    پاورپوینت ایمنی حفاری پاورپوینت ایمنی حفاری ایمنی حفاری تحقیق ایمنی حفاری مقاله ایمنی حفاری چند تعریف مهم در حفاری مخاطرات عملیات حفاری موانع سطحی خطر برخورد با سرویسهای جانبی رفتن به سایت اصلی عنوان: پاورپوینت ایمنی حفاری تعداد اسلاید: 67…

  • دانلود پروپوزال روانشناسی با موضوع شادکامی

    دانلود پروپوزال روانشناسی با موضوع شادکامی کلمات کلیدی : دانلود پایان نامه شادکامی پایان نامه های شادکامی پایان نامه مقایسه شادکامی پایان نامه بررسی شادکامی پایان نامه با موضوع شادکامی پایان نامه درباره شادکامی پایان نامه روانشناسی شادکامی پایان نامه…

  • پرسشنامه بررسی مطابقت نسبت استراتژی های محافظت و مراقبت نیروی انسانی با عملکرد کارکنان بیمارستان

    پرسشنامه بررسی مطابقت نسبت استراتژی های محافظت و مراقبت نیروی انسانی با عملکرد کارکنان بیمارستان خدمات رفاهی بیمه و بازنشستگی تندرستی و عملکرد عملکرد کارکنان مدیریت منابع انسانی استراتژی های حفظ و نگهداری نیروی انسانی اهمیت حفظ و نگهداری کارکنان…

  • پاورپوینت توزیع فیزیکی کالا برای مشتریان

    پاورپوینت توزیع فیزیکی کالا برای مشتریان پاورپوینت توزیع کالا و خدمات چیست پاورپوینت معنی توزیع پاورپوینت توزیع و پخش پاورپوینت روش های نوین توزیع کالا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت توزیع فیزیکی کالا برای مشتریان جهت رشته مدیریت در…

  • پاورپوینت مراقبت سالمندان

    پاورپوینت مراقبت سالمندان مراقبت سالمندان ppt پاورپوینت مراقبت از سالمندان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مراقبت سالمندان جهت رشته پرستاری در قالب 45 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     درون کشورهای…

  • عوامل موثر در بروز استرس و بررسی علایم آن

    عوامل موثر در بروز استرس و بررسی علایم آن کلمات کلیدی : الگوی استرس دیاتز منابع استرس و اضطراب کارکردهای فیزیولوژیک استرس نظریه های روانشناسی استرس نظریه های مختلف در مورد استرس عوامل موثر در بروز استرس پایان نامه استرس…

  • پاورپوینت بخش بستری بیمارستان و انواع بخش بستری از نظر فرم پلان

    پاورپوینت بخش بستری بیمارستان و انواع بخش بستری از نظر فرم پلان پاورپوینت تعریف بیمارستان پاورپوینت بیمارستان چیست پاورپوینت انواع بیمارستان پاورپوینت معرفی بخشهای بیمارستانی پاورپوینت ایده برای طراحی بیمارستان پاورپوینت بهترین بیمارستان های دنیا از نظر معماری رفتن به سايت…

  • مبانی نظری اهمال کاری تحصیلی دانش آموزان و اثربخشی آموزش خودکارآمدی بر آن

    مبانی نظری اهمال کاری تحصیلی دانش آموزان و اثربخشی آموزش خودکارآمدی بر آن مبانی نظری خودکارآمدی تحصیلی دانلود مبانی نظری خودکارآمدی مبانی نظری اهمال کاری مبانی نظری اهمال کاری تحصیلی مبانی نظری تاثیر خودکارآمدی بر اهمال کاری تحصیلی اهمال کاری…

  • پروپوزال نقش تلفیق در برنامه‌های درسی پایه اول ابتدائی و ارائه یك الگوی راهنما جهت تدوین برنامه‌های درسی مبتنی بر رویكرد تلفیقی

    پروپوزال نقش تلفیق در برنامه‌های درسی پایه اول ابتدائی و ارائه یك الگوی راهنما جهت تدوین برنامه‌های درسی مبتنی بر رویكرد تلفیقی تلفیق در برنامه درسی برنامه‌های درسی تلفیقی الگوهای تلفیق برنامه درسی برنامه درسی تلفیق در ایران سازمان دهی…

  • پرسشنامه باورهای ریاضی معلمان MBQ با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه باورهای ریاضی معلمان MBQ با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه باورهای ریاضی معلمان دانلود پرسشنامه باورهای ریاضی معلمان پرسشنامه استاندارد باورهای ریاضی معلمان پرسشنامه باورهای ریاضی معلمان 40 سوالی پرسشنامه باورهای ریاضی معلمان کولیر پرسشنامه…

  • پاورپوینت ترومای سینه

    پاورپوینت ترومای سینه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ترومای سینه جهت رشته ی پزشکی در قالب 44 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       زخم مکنده قفسه سینه:  نوعی…

  • خلاصه کتاب هشت خوان تحول جان گاتر و دان کوهن

    خلاصه کتاب هشت خوان تحول جان گاتر و دان کوهن خلاصه کتاب هشت خوان تحول جان گاتر و دان کوهن رفتن به سایت اصلی خلاصه کتاب هشت خوان تحول جان گاتر و دان کوهن + فایل پاورپوینت کتاب هشت خوان…

  • پاورپوینت آشنایی با آداب و سبک زندگی اسلامی

    پاورپوینت آشنایی با آداب و سبک زندگی اسلامی پاورپوینت سبک زندگی اسلامی پاورپوینت درباره سبک زندگی اسلامی پاورپوینت های سبک زندگی اسلامی پاورپوینت در مورد سبک زندگی اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با آداب و سبک زندگی…

  • پرسشنامه کارآفرینی سازمانی آنتونیک و هیسریچ 2003

    پرسشنامه کارآفرینی سازمانی آنتونیک و هیسریچ 2003 کلمات کلیدی : پرسشنامه کارآفرینی سازمانی پرسشنامه کارآفرینی سازمانی.pdf دانلود پرسشنامه کارآفرینی سازمانی پرسشنامه استاندارد کارآفرینی سازمانی روایی و پایایی پرسشنامه کارآفرینی سازمانی نمره گذاری پرسشنامه کارآفرینی سازمانی پرسشنامه کارآفرینی سازمانی آنتونیک و…

  • پاورپوینت تنظیم دستگاه ونتیلاتور

    پاورپوینت تنظیم دستگاه ونتیلاتور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تنظیم دستگاه ونتیلاور جهت رشته ی پزشکی در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در صورتی که…

  • دانلود پاورپوینت نحوه ایستادن

    دانلود پاورپوینت نحوه ایستادن پاورپوینت نحوه ایستادن پاورپوینت نحوه صحیح ایستادن و راه رفتن پاورپوینت نحوه صحیح ایستادن و نشستن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نحوه ایستادن  جهت رشته پزشکی  در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • پاورپوينت درس دوم فارسی هشتم ابتدايی مبحث خوب جهان را ببين

    پاورپوينت درس دوم فارسی هشتم ابتدايی مبحث خوب جهان را ببين رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس دوم فارسی هشتم ابتدايی مبحث خوب جهان را ببين در قالب 6 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • مولفه ها و راهبردهای فراشناخت

    مولفه ها و راهبردهای فراشناخت فراشناخت در روانشناسی فراشناخت در تدریس فراشناخت در یادگیری ابعاد فراشناخت انواع فراشناخت باورهای فراشناخت دانش آموزان تاثیر فراشناخت بر یادگیری راهبردهای فراشناخت نقش فراشناخت در فرایند یادگیری نقش فراشناخت در آموزش پایان نامه فراشناخت…

  • پاورپوینت معادلات ميانگين گيری شده در عمق ناوير- استوکس

    پاورپوینت معادلات ميانگين گيری شده در عمق ناوير- استوکس پاورپوینت معادلات ميانگين گيری شده در عمق ناوير پاورپوینت استوکس پاورپوینت معادلات ميانگين گيری شده پاورپوینت در مورد استوکس پاورپوینت در مورد معادلات ميانگين گيری شده دانلود پاورپوینت معادلات ميانگين گيری…

  • نقش مشاور در بخشهای مختلف آموزش و پرورش:نقش مشاور در كاهش افت تحصیلی

    نقش مشاور در بخشهای مختلف آموزش و پرورش:نقش مشاور در كاهش افت تحصیلی مشاوره نقش مشاور افت تحصیلی نقش نظام مشاوره و راهنمایی در سمت دهی به استعدادها مشاوره شغلی و سازگاری های حرفه ای نقش مشاور درامورتحصیلی وتربیتی دانش…

  • پاورپوینت آموزه های الهی درس دوم یگانه بی همتا

    پاورپوینت آموزه های الهی درس دوم یگانه بی همتا پاورپوینت درس دوم یگانه بی همتا دانلود پاورپوینت درس دوم یگانه بی همتا پاورپوینت درباره درس دوم یگانه بی همتا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزه های الهی درس دوم…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 25 (گزارشگري بر حسب قسمتهاي مختلف)

    پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 25 (گزارشگري بر حسب قسمتهاي مختلف) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 25 (گزارشگري بر حسب قسمتهاي مختلف) پاورپوینتاستاندارد حسابداري شماره 25 (گزارشگري بر حسب قسمتهاي مختلف) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره بیست و پنج پاورپوینت استاندارد…

  • نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بین الملل محیط زیست

    نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بین الملل محیط زیست حمایت از محیط زیست دیوان بین المللی دادگستری توسعه حقوق بین الملل محیط زیست نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بین الملل محیط زیست دانلود مقالات…

  • بررسی مدلهای پایداری در زنجیره تامین و روشهای اندازه گیری آن

    بررسی مدلهای پایداری در زنجیره تامین و روشهای اندازه گیری آن پایداری در زنجیره تامین مفهوم پایداری در زنجیره تامین پایداری در مدیریت زنجیره تامین پایداری زنجیره تامین چیست؟ پایداری مدیریت زنجیره تامین مدلهای پایداری در زنجیره تامین روشهای ارزیابی…

  • دانلود پاورپوینت تجارت الکترونیک سیار

    دانلود پاورپوینت تجارت الکترونیک سیار پاورپوینت تجارت الکترونیکی پاورپوینت کسب و کار تجارت الکترونیک دانلود پاورپوینت آماده تجارت الکترونیک پاورپوینت در مورد تجارت سیار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تجارت الکترونیک سیار جهت رشته مدیریت در قالب 63 اسلاید…

  • دانلود پاورپوینت زندگی نامه لوکوربوزیه

    دانلود پاورپوینت زندگی نامه لوکوربوزیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زندگی نامه ی لوکوربوزینه جهت رشته معماری در 26 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         ادوارد ژان نرت-…

  • بررسی اهل بیت در آیه تطهیر

    بررسی اهل بیت در آیه تطهیر آیه تطهیر آیه تطهیر چیست سوره آیه تطهیر اهل بیت در قرآن آیه تطهیر در تفسیر پیامبر دانلود پایان نامه آیه تطهیر دانلود پایان نامه معارف و الهیات اهل بیت در آیه تطهیر بررسی…

  • پاورپوینت مهارت‌های خود آگاهی و همدلی

    پاورپوینت مهارت‌های خود آگاهی و همدلی پاورپوینت مهارت های خودآگاهی پاورپوینت مهارت های خودآگاهی چیست پاورپوینت مهارت های خودآگاهی در کودکان پاورپوینت مهارتهای خود اگاهی پاورپوینت مهارت های زندگی خود آگاهی پاورپوینت مهارتهای زندگی خودآگاهی پاورپوینت همدلی پاورپوینت همدلی اجتماعی…

  • پاورپوینت کتاب و درس فصل پانزدهم نتيجه گيری مقايسه ای به سوی درمان فرانظری

    پاورپوینت کتاب و درس فصل پانزدهم نتيجه گيری مقايسه ای به سوی درمان فرانظری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس فصل پانزدهم نتيجه گيری مقايسه ای به سوی درمان فرانظری جهت رشته روانشناسی در قالب 24 اسلاید…

  • پاورپوینت ملاحظات دندانپزشکی در بیماران سیستمیک

    پاورپوینت ملاحظات دندانپزشکی در بیماران سیستمیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ملاحظات دندانپزشکی در بیماران سیستمیک جهت رشته دندانپزشکی در قالب 66 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رویکردهای درمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رویکردهای درمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رویکردهای درمانی مبانی نظری رویکردهای درمانی پیشینه تحقیق رویکردهای درمانی پیشینه داخلی رویکردهای درمانی پیشینه خارجی رویکردهای درمانی پیشینه پژوهش رویکردهای درمانی پیشینه نظری رویکردهای درمانی…

  • پروپوزال سهم الشرکه در شرکت های تعاونی

    پروپوزال سهم الشرکه در شرکت های تعاونی انتقال قهری سهم الشركه ماهیت حقوقی سهم الشركه انتقال قراردادی سهم الشركه انتقال اختیاری سهم الشركه حقوق حاکم بر انتقال سهم الشرکه پروپوزال حقوق حاکم بر انتقال سهم الشرکه پروپوزال انتقال سهم الشرکه…