تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

  • دانلود پاورپوینت کارگاه اعتیاد

    دانلود پاورپوینت کارگاه اعتیاد پاورپوینت کارگاه اعتیاد پاورپوینت کارگاه درمان اعتیاد پاورپوینت کارگاه آموزشی اعتیاد پاورپوینت کارگاه روانشناسی اعتیاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاه اعتیاد جهت رشته روانشناسی در قالب 58 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • پاورپوینت معرفی بافت های فرسوده شهر تهران

    پاورپوینت معرفی بافت های فرسوده شهر تهران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی بافت های فرسوده شهر تهران جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت آشنایی با مفهوم ریسه

    پاورپوینت آشنایی با مفهوم ریسه پاورپوینت ریسه دانلود پاورپوینت ریسه پاورپوینت درباره ریسه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مفهوم ریسه جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 26 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و…

  • دانلود تحقیق درباره کیفیت زندگی و عوامل موثر بر آن word

    دانلود تحقیق درباره کیفیت زندگی و عوامل موثر بر آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کیفیت زندگی و عوامل موثر بر آن با فرمت docx در قالب 29 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • تحقیق کامل در مورد مهارت های هیجانی

    تحقیق کامل در مورد مهارت های هیجانی ابعاد هیجان ابعاد مهارت های هیجانی نظریه های مهارت های هیجانی مدل مهارت‌های هيجاني گلمن مدل مهارت‌های هيجاني بار-آن رفتن به سايت اصلي هدف از این نوشتار تحقیق کامل در مورد مهارت های…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه آمیخته ترفیع و ارزش ویژه برند

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه آمیخته ترفیع و ارزش ویژه برند مبانی نظری آمیخته ترفیع دانلود مبانی نظری آمیخته ترفیع پیشینه مبانی نظری آمیخته ترفیع مبانی نظری و پیشینه تحقیق آمیخته ترفیع مبانی نظری ارزش ویژه برند دانلود مبانی…

  • پاورپوینت دوره آموزشی مبحث هشتم ( سازه هایی با مصالح بنایی )

    پاورپوینت دوره آموزشی مبحث هشتم ( سازه هایی با مصالح بنایی ) پاورپوینت جزوه مبحث 8 پاورپوینت ساختمان با مصالح بنایی پاورپوینت نحوه اجرای ساختمان با مصالح بنایی پاورپوینت دتایل اجرایی ساختمان با مصالح بنایی پاورپوینت اجرای ساختمان ها با…

  • پاورپوینت تصمیم گیری براساس اطلاعات هزینه های مربوط و اطلاعات استراتژیک شرکت

    پاورپوینت تصمیم گیری براساس اطلاعات هزینه های مربوط و اطلاعات استراتژیک شرکت پاورپوینت تصمیم گیری براساس اطلاعات هزینه های مربوط و اطلاعات استراتژیک شرکت تصمیم گیری براساس اطلاعات هزینه های مربوط و اطلاعات استراتژیک شرکت تحقیق تصمیم گیری براساس اطلاعات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت ارتباط

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت ارتباط مبانی نظری کیفیت ارتباط پیشینه کیفیت ارتباط دانلود مبانی نظری کیفیت ارتباط پیشینه تحقیق کیفیت ارتباط ادبیات نظری کیفیت ارتباط پیشینه تحقیق در مورد کیفیت ارتباط مبانی نظری در مورد کیفیت ارتباط دانلود…

  • پاورپوینت اعتبارات اسنادی

    پاورپوینت اعتبارات اسنادی کلمات کلیدی : پاورپوینت اعتبارات اسنادی تحقیق اعتبارات اسنادی اعتبارات اسنادی تعریف اعتبارات اسنادی مزایای اعتبارات اسنادی طرفین اعتبارات اسنادی فرآیند خرید کالا از طریق اعتبارات اسنادی انواع اعتبارات اسنادی از نظر تعهد وثبات تقیسم بندی اعتبارات…

  • پاورپوينت آشنایی با مدیریت منابع انسانی

    پاورپوينت آشنایی با مدیریت منابع انسانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با مدیریت منابع انسانی جهت رشته مدیریت در قالب 20 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • پاورپوینت برای درس تئوری حسابداری با موضوع مدیریت بر سود (منبع فصل 11کتاب آقای اسکات)

    پاورپوینت برای درس تئوری حسابداری با موضوع مدیریت بر سود (منبع فصل 11کتاب آقای اسکات) تئوری حسابداری مدیریت بر سود اسکات رفتن به سایت اصلی  پاورپوینت برای درس تئوری حسابداری با موضوع مدیریت بر سود (منبع فصل 11کتاب آقای اسکات)…

  • مقاله ارزیابی بهره مندی از مدیریت دانش در تصمیم گیران مدیران

    مقاله ارزیابی بهره مندی از مدیریت دانش در تصمیم گیران مدیران نقش مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران مدارس مقاله جایگاه مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران مدارس رابطه مدیریت دانش و تصمیم‌گیریهای مدیران مدارس پیاده سازی…

  • عوامل موثر بر درک عدالت در سازمان و نتایج حاصل از آن

    عوامل موثر بر درک عدالت در سازمان و نتایج حاصل از آن ابعاد عدالت سازمانی پایان نامه عدالت سازمانی پایان نامه در مورد عدالت سازمانی نظریه های مربوط به عدالت سازمانی عوامل موثر بر عدالت سازمانی بررسی عوامل موثر بر…

  • پاورپوینت تصميم‌گيري در مديريت و فرايند تحليل سلسله مراتبي(AHP )

    پاورپوینت تصميم‌گيري در مديريت و فرايند تحليل سلسله مراتبي(AHP ) پاورپوینت تصميم‌گيري در مديريت و فرايند تحليل سلسله مراتبي(AHP ) پاورپوینت تصميم‌گيري در مديريت پاورپوینت فرايند تحليل سلسله مراتبي(AHP ) انواع تقسيم‌بندي‌ تصميم‌گيري فرايند تحليل سلسله مراتبي رويكردهاي تصميم‌گيري انواع…

  • پاورپوینت بیماری های متابولیک استخوان

    پاورپوینت بیماری های متابولیک استخوان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری های متابولیک استخوان جهت رشته ی پزشکی در قالب 57 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیماریهای…

  • پاورپوینت بررسی کاربرد GIS در سیستم گاز رسانی

    پاورپوینت بررسی کاربرد GIS در سیستم گاز رسانی پاورپوینت بررسی کاربرد GIS در سیستم گاز رسانی مبانی طراحی، گسترش و مدیریت شبکه هاي گاز رسانی شهري نقش GIS در شبکه گاز رسانی شهري طراحی و پیاده سازيGIS توسعه سیستم Gas…

  • اصول مدیریت و پرورش گاو شیری

    اصول مدیریت و پرورش گاو شیری دانلود پایان نامه گاو شیری پرورش گاو شیری دانلود پایان نامه اصول مدیریتی گاو شیری دانلود پایان نامه رشته کشاورزی اصول مدیریت و پرورش گاو شیری دانلود پایان نامه طرح گاوداری شیری نحوه پروار…

  • پاورپوینت سرطان روده بزرگ

    پاورپوینت سرطان روده بزرگ دانلود پاورپوینت سرطان روده بزرگ دانلود پاورپوینت درمورد سرطان روده بزرگ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سرطان روده بزرگ جهت رشته پزشکی در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • افزایش كارایی پرس و جوهای پایگاه داده تحلیلی با نگاشت مكعب مفهومی به فضای دوبعدی

    افزایش كارایی پرس و جوهای پایگاه داده تحلیلی با نگاشت مكعب مفهومی به فضای دوبعدی مکعب داده پایگاه داده تحلیلی پردازش تحلیلی برخط مدل داده‌ی چند بعدی افزایش كارایی پرس و جوهای پایگاه داده تحلیلی نگاشت مكعب مفهومی به فضای…

  • مقاله رشته ادبیات فارسی،ادبیات عرفانی،ادیان وعرفان با عنوان اصطلاحات سمبلیک ورمزی عرفان

    مقاله رشته ادبیات فارسی،ادبیات عرفانی،ادیان وعرفان با عنوان اصطلاحات سمبلیک ورمزی عرفان مقاله رشته ادبیات فارسی،ادبیات عرفانی،ادیان وعرفان با عنوان اصطلاحات سمبلیک ورمزی عرفان رشته ادبیات فارسی، ادبیات عرفانی،ادیان و عرفان ادبیات فارسی، ادبیات عرفانی، ادیان و عرفان همکاری در…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه دست برتری

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه دست برتری فصل دوم پایان نامه دست برتری مبانی نظری دست برتری پیشینه تحقیق دست برتری پیشینه داخلی دست برتری پیشینه خارجی دست برتری پیشینه پژوهش دست برتری پیشینه نظری دست برتری ادبیات…

  • پاورپوینت روش کار برقگیر

    پاورپوینت روش کار برقگیر پاورپوینت تصاویر انواع برقگیر پاورپوینت برقگیر شاخکی پاورپوینت برقگیر میله ای پاورپوینت قیمت برقگیر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش کار برقگیر جهت رشته برق و الکترونیک در قالب 30 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و…

  • پاورپوینت کارآفرینی و فرصتهای شغلی در آن

    پاورپوینت کارآفرینی و فرصتهای شغلی در آن دانلود پاورپوینت کارافرینی چیست دانلود پاورپوینت در مورد کارافرینی پاورپوینت در مورد کارافرینی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارافرینی چیست جهت رشته کارافرینی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت سبکها و تکنیک های یادگیری و انواع روشهای مطالعه

    پاورپوینت سبکها و تکنیک های یادگیری و انواع روشهای مطالعه کلمات کلیدی : پاورپوینت سبکها و تکنیک های یادگیری و انواع روشهای مطالعه سبکها و تکنیک های یادگیری تعریف یادگیری سبک یادگیری انواع سبک های یادگیری سبک واگرا سبک جذب…

  • پاورپوینت صورتهای مالی بعد از تاریخ ترازنامه

    پاورپوینت صورتهای مالی بعد از تاریخ ترازنامه پاورپوینت صورتهای مالی بعد از تاریخ ترازنامه چگونه است دانلود پاورپوینت صورتهای مالی بعد از تاریخ ترازنامه تحقیق پاورپوینت صورتهای مالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت صورتهای مالی بعد از تاریخ ترازنامه…

  • پاورپوینت بهینه سازی سئو وب سایت

    پاورپوینت بهینه سازی سئو وب سایت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهینه سازی سئو وب سایت جهت رشته کامپیوتر در قالب 57 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        …

  • پاورپوينت علف های هرز

    پاورپوينت علف های هرز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت علف های هرز جهت رشته کشاورزی و زراعت قالب 29 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       پس از جستجوي فراوان…

  • مبانی جزای نقدی و بررسی عوامل تاثیرگذار در تعیین و اجرای آن در حقوق ایران

    مبانی جزای نقدی و بررسی عوامل تاثیرگذار در تعیین و اجرای آن در حقوق ایران جزای نقدی تعیین جزای نقدی ضمانت اجرای جرائم نحوه اجرا جزای نقدی بررسی جزای نقدی در حقوق ایران عوامل تاثیرگذار در تعیین جزای نقدی در…

  • پاورپوینت خصوصیات پرنغال

    پاورپوینت خصوصیات پرنغال پاورپوینت مضرات پرتقال پاورپوینت مهمترین خواص پرتقال پاورپوینت پرتقال برای معده پاورپوینت انشا در مورد میوه پرتقال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خصوصیات پرنغال جهت رشته کشاورزی و زراعت در قالب 11اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و…

  • بررسی روشهای پیشرفته آنالیز استاتیکی غیر خطی

    بررسی روشهای پیشرفته آنالیز استاتیکی غیر خطی پوش اور کلمه الگوی بار جانبی تحلیل تاریخچه زمانی غیرخطی آنالیز استاتیکی آنالیز استاتیکی غیر خطی تحلیل استاتیکی تحلیل استاتیکی غیر خطی تحلیل استاتیکی غیر خطی پوش آور بررسی روشهای پیشرفته آنالیز استاتیکی…

  • بررسی و تحلیل مسئولیت غار با پیروی از نظر فقهای امامیه

    بررسی و تحلیل مسئولیت غار با پیروی از نظر فقهای امامیه مسئولیت مدنی غار فقه و حقوق موضوعه ایران مسئولیت غار از نظر فقها شیعه بررسی و تحلیل مسئولیت غار با پیروی از نظر فقهای امامیه دانلود پایان نامه قاعده…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعلامیه های سود نقدی 48 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعلامیه های سود نقدی 48 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اعلامیه های سود نقدی مبانی نظری اعلامیه های سود نقدی پیشینه تحقیق اعلامیه های سود نقدی پیشینه داخلی اعلامیه های سود نقدی…

  • پاورپوینت رویکرد بالینی به درمان اعتیاد

    پاورپوینت رویکرد بالینی به درمان اعتیاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رویکرد بالینی به درمان اعتیاد جهت رشته ی روان شناسی در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت سنگ مصنوعی در20 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با تصاویر

    پاورپوینت سنگ مصنوعی در20 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با تصاویر رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت سنگ مصنوعی در20 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با تصاویر طبق شرح زیر بیان و ارایه شده است: 1-…