بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق گرایش به اعتیاد

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق گرایش به اعتیاد کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه گرایش به اعتیاد مبانی نظری گرایش به اعتیاد پیشینه تحقیق گرایش به اعتیاد پیشینه داخلی گرایش به اعتیاد پیشینه خارجی گرایش به اعتیاد پیشینه پژوهش…

  • پاورپوینت اجزاء روند ارزیابی مصدوم ترومایی

    پاورپوینت اجزاء روند ارزیابی مصدوم ترومایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اجزاء روند ارزیابی مصدوم ترومایی جهت رشته ی پزشکی در قالب 81 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود تحقیق درباره خودتنظیمی و راهبردها word

    دانلود تحقیق درباره خودتنظیمی و راهبردها word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خودتنظیمی و راهبردها با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد      …

  • پاورپوینت تحول اداری در بخش مدیریت دولتی

    پاورپوینت تحول اداری در بخش مدیریت دولتی پاورپوینت تحول اداری در بخش مدیریت دولتی تحول اداری در بخش مدیریت دولتی تحقیق تحول اداری در بخش مدیریت دولتی تحول اداری پاورپوینت تحول اداری تعریف مدیریت دولتی نوین مبانی تئوریک و فلسفه…

  • پاورپوینت نظریه یادگیری بوروس فردریک اسکینر

    پاورپوینت نظریه یادگیری بوروس فردریک اسکینر پاورپوینت نظریه یادگیری پاورپوینت نظریه اسکینر پاورپوینت نظریه های یادگیری پاورپوینت درباره نظریه یادگیری پاورپوینت درمورد نظریه یادگیری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظریه یادگیری بوروس فردریک اسکینر جهت رشته ی روان شناسی…

  • پاورپوینت آشنایی با اعمال حج تمتع

    پاورپوینت آشنایی با اعمال حج تمتع پاورپوینت مناسک حج تمتع پاورپوینت آموزش مناسک حج دانلود پاورپوینت مناسک حج تمتع دانلود پاورپوینت اعمال حج تمتع پاورپوینت اعمال حج تمتع رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اعمال حج تمتع جهت…

  • پاورپوینت جايگاه قانون در حرفه پرستاری

    پاورپوینت جايگاه قانون در حرفه پرستاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جايگاه قانون در حرفه پرستاری جهت رشته ی پزشکی در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       هرچه…

  • دانلود پاورپوینت سند راهبردی حمل ونقل بخش دریایی

    دانلود پاورپوینت سند راهبردی حمل ونقل بخش دریایی پاورپوینت سند راهبردی حمل ونقل بخش دریایی پاورپوینت حمل ونقل دریایی پاورپوینت حمل و نقل دریایی پاورپوینت در مورد حمل و نقل دریایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سند راهبردی حمل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق الگوها و نظریه های عمل جراحی زیبایی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق الگوها و نظریه های عمل جراحی زیبایی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عمل جراحی زیبایی مبانی نظری عمل جراحی زیبایی پیشینه تحقیق عمل جراحی زیبایی مبانی نظری نظریه های عمل جراحی زیبایی پیشینه…

  • پاورپوینت عوامل شیمی درمانی و یا آنتی بیوتیک ها

    پاورپوینت عوامل شیمی درمانی و یا آنتی بیوتیک ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عوامل شیمی درمانی و یا آنتی بیوتیک ها جهت رشته ی پزشکی در قالب 64 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت آموزه های الهی درس چهارم فواصل و ويژگی های پيامبران

    پاورپوینت آموزه های الهی درس چهارم فواصل و ويژگی های پيامبران پاورپوینت درس چهارم فواصل و ويژگی های پيامبران دانلود پاورپوینت درس چهارم فواصل و ويژگی های پيامبران پاورپوینت درباره درس چهارم فواصل و ويژگی های پيامبران رفتن به سايت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش هیجانی و مولفه های آن 64 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش هیجانی و مولفه های آن 64 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری هوش هیجانی مبانی نظری درباره هوش هیجانی مبانی نظری و پیشینه هوش هیجانی پیشینه تحقیق هوش هیجانی پیشینه خارجی هوش هیجانی پیشینه…

  • دانلود پاورپوینت کتاب اصول تصفیه آب و پساب های صنعتی

    دانلود پاورپوینت کتاب اصول تصفیه آب و پساب های صنعتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب اصول تصفیه آب و پساب های صنعتی جهت رشته شیمی در قالب 257 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • بررسی مقایسه و شبیه سازی راهکارهای امنیتی در رایانش ابری

    بررسی مقایسه و شبیه سازی راهکارهای امنیتی در رایانش ابری کلمات کلیدی : پایان نامه امنیت رایانش ابری پایان نامه امنیت در محاسبات ابری دانلود پایان نامه امنیت رایانش ابری دانلود پایان نامه امنیت در رایانش ابری راهکارهای امنیتی در…

  • پاورپوینت انواع گواهیها و اسرار بیمار

    پاورپوینت انواع گواهیها و اسرار بیمار پاورپوینت جرم افشای اسرار بیمار پاورپوینت افشای اسرار بیمار پاورپوینت قانون افشای اسرار بیمار پاورپوینت انواع گواهی های پزشکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع گواهیها و اسرار بیمار جهت رشته علوم پزشکی…

  • پروتکل فراشناختی MCT طرح درمان کاهش پرخاشگری

    پروتکل فراشناختی MCT طرح درمان کاهش پرخاشگری کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج های درمانی روانشناسی پروتکل های درمانی در روانشناسی پروتکل درمانی پرخاشگری پروتکل درمانی کاهش پرخاشگری خرید پروتکل درمانی درمان فراشناختی پرخاشگری پروتکل درمان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعتماد به نفس

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعتماد به نفس مبانی نظری اعتماد به نفس فصل دوم پایان نامه اعتماد به نفس پیشینه داخلی اعتماد به نفس پیشینه خارجی اعتماد به نفس پیشینه تحقیق اعتماد به نفس پیشینه نظری اعتماد به نفس…

  • مبانی نظری بررسی سیستم عامل های ابری و ارائه راه حل هایی برای چالشهای پیش رو

    مبانی نظری بررسی سیستم عامل های ابری و ارائه راه حل هایی برای چالشهای پیش رو سیستم عامل های ابری چالش های سیستم عامل های ابری راهکارهایی برای چالش های سیستم عامل های ابری مبانی نظری چالش های سیستم عامل…

  • پاورپوینت مدیریت مشارکتی مرتبط با تئوری مدیریت - سطح دکتری

    پاورپوینت مدیریت مشارکتی مرتبط با تئوری مدیریت - سطح دکتری کلمات کلیدی : پاورپوینت مدیریت مشارکتی مرتبط با تئوری مدیریت - سطح دکتری رفتن به سایت اصلی پاورپوینت مدیریت مشارکتی مرتبط با تئوری مدیریت - سطح دکتری به تعداد 71…

  • پاورپوینت سازماندهي فرايند برنامه ريزي استراتژيك

    پاورپوینت سازماندهي فرايند برنامه ريزي استراتژيك کلمات کلیدی : پاورپوینت سازماندهي فرايند برنامه ريزي استراتژيك فرايند برنامه ریزی استراتژيك عوامل تاثیر گذار در نظام برنامه ریزی اهداف بیستگانه در برنامه ریزی استراتژیک راهنما و یا دستورالعمل کاری در برنامه ریزی…

  • روند تکوین و تکامل سکونتگاههای غیررسمی و بررسی رویکردهای مداخله در توسعه آنها

    روند تکوین و تکامل سکونتگاههای غیررسمی و بررسی رویکردهای مداخله در توسعه آنها کلمات کلیدی : پایان نامه اسکان غیررسمی پایان نامه سکونتگاههای غیررسمی ویژگی های سکونتگاه های غیر رسمی ارتباط سکونتگاههای غیررسمی با فقر شهری روند تکوین و تکامل…

  • بررسی عوامل موثر بر رشد مالی شرکتهای دانش بنیان در ایران

    بررسی عوامل موثر بر رشد مالی شرکتهای دانش بنیان در ایران پرسشنامه عملکرد مالی پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مالی پرسشنامه عملکرد مالی شرکت ها پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مالی شرکت ها عوامل موثر بر رشد مالی عوامل موثر…

  • پاورپوینت برنامه الگويی_HACCP برای توليد بستنی

    پاورپوینت برنامه الگويی_HACCP برای توليد بستنی دانلود پاورپوینت برنامه الگويی_HACCP برای توليد بستنی تحقیق درمورد پاورپوینت برنامه الگويی_HACCP برای توليد بستنی پاورپوینت برنامه الگويی_HACCP برای توليد بستنی وانواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه الگويی_HACCP برای توليد بستنی…

  • مبانی نظری سبکهای فرزند پروری

    مبانی نظری سبکهای فرزند پروری مبانی نظری سبکهای فرزند پروری مبانی نظری سبکهای فرزندپروری دانلود مبانی نظری سبکهای فرزند پروری دانلود مبانی نظری سبکهای فرزندپروری مبانی نظری شیوه‌های فرزندپروری مبانی نظری الگوهای فرزند پروری ابعاد سبكهای فرزندپروری دیدگاه های نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های فراتحلیل 71 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های فراتحلیل 71 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدل های فراتحلیل مبانی نظری مدل های فراتحلیل پیشینه تحقیق مدل های فراتحلیل پیشینه داخلی مدل های فراتحلیل پیشینه خارجی مدل های فراتحلیل…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اضطراب

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اضطراب کلمات کلیدی : مبانی نظری اضطراب ادبیات تحقیق اضطراب پیشینه تحقیق در مورد اضطراب فصل دوم پایان نامه اضطراب مبانی نظری اضطراب پیشینه تحقیق اضطراب پیشینه داخلی اضطراب پیشینه خارجی اضطراب پیشینه پژوهش اضطراب…

  • پاورپوینت معرفي گياه دارويي و پراكنش آن در استان آذربايجان‌شرقي

    پاورپوینت معرفي گياه دارويي و پراكنش آن در استان آذربايجان‌شرقي پاورپوینت معرفی گیاهان دارویی پاورپوینت خواص گیاهان دارویی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفي گياه دارويي و پراكنش آن در استان آذربايجان‌شرقي جهت رشته طب سنتی در قالب 33…

  • دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر با عنوان خدمات كامپیوتری

    دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر با عنوان خدمات كامپیوتری دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر دانلود گزارش کارآموزی کامپیوتر دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر با عنوان خدمات كامپیوتری دانلود گزارش کارآموزی دانلود کارآموزی رشته کامپیوتر دانلود کارآموزی کامپیوتر خرید گزارش کارآموزی…

  • اثرات رنگ بر حافظه بچه های دبستانی

    اثرات رنگ بر حافظه بچه های دبستانی رنگ شناسی کودکان تاثیر رنگ بر حافظه كودكان ارزیابی اثرات رنگ بر حافظه دانش آموزان دبستانی اثرات رنگ بر حافظه بچه های دبستانی اثرات رنگ بر حافظه بچه های دبستانی دانلود پایان نامه…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت زمان

    دانلود پاورپوینت مدیریت زمان پاورپوینت مدیریت زمان پاورپوینت مدیریت زمان برایان تریسی پاورپوینت مدیریت زمان و برنامه ریزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت زمان  جهت رشته مدیریت در قالب 41 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • ارزیابی ارتباط پرخاشگری پدر و مادر و افسردگی فرزندان

    ارزیابی ارتباط پرخاشگری پدر و مادر و افسردگی فرزندان افسردگی پرخاشگری پرخاشگری والدین افسردگی كودكان افسردگی دانش آموزان ابتدایی رابطه بین پرخاشگری والدین و افسردگی كودكان ارزیابی ارتباط پرخاشگری پدر و مادر و افسردگی فرزندان بررسی رابطه بین پرخاشگری والدین…

  • پاورپوینت مهارت های شناختی و رفتاری مؤثر جهت مقابله با وسوسه

    پاورپوینت مهارت های شناختی و رفتاری مؤثر جهت مقابله با وسوسه پاورپوینت مهارت های بین فردی پاورپوینت مهارت های بین فردی چیست پاورپوینت مهارت های روابط بین فردی پاورپوینت کتاب مهارت های بین فردی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • دانلود پاورپوینت طراحی معماری پایگاه داده

    دانلود پاورپوینت طراحی معماری پایگاه داده پاورپوینت طراحی معماری پایگاه داده پاورپوینت معماری پایگاه داده توزیع شده پاورپوینت معماری پایگاه داده ابری پاورپوینت انواع معماری پایگاه داده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طراحی معماری پایگاه داده جهت رشته کامپیوتر…

  • کاربرد تکنولوژی نانو در مدیریت مخازن نفت و گاز

    کاربرد تکنولوژی نانو در مدیریت مخازن نفت و گاز نانو در صنعت نفت کاربرد نانو در صنایع نفت و گاز مدیریت مخازن نفت و گاز کنترل تولید ماسه و ذرات ریز پایش چاهها با استفاده از نانوحسگرها کنترل تولید ماسه…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه میل به طلاق

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه میل به طلاق کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه میل به طلاق مبانی نظری میل به طلاق پیشینه تحقیق میل به طلاق پیشینه داخلی میل به طلاق پیشینه خارجی میل به طلاق…