بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
پایان نامه تعالی سازمانی
پایان نامه مدل تعالی سازمانی efqm
پایان نامه مدل تعالی سازمانی
دانلود پایان نامه مدل تعالی سازمانی
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
پایان نامه مدل سروکوال

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

 

 

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

 

 

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال  پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی    48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی    48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی    50
2-3-3-1- رهبری    51
2-3-3-2- استراتژی    52
2-3-3-3- کارکنان    52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع    53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات    53
2-3-3-6- نتایج مشتری    53
2-3-3-7- نتایج کارکنان    54
2-3-3-8- نتایج معامله    54
2-3-3-9- نتایج کلیدی    55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM     56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی    56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی    56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی    57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟    60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی    62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه    65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی    65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی    66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی    66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران    67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی    68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش    69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش    69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوینت کتاب و درس اندازه گيري و سنجش در علوم تربيتي

    پاورپوینت کتاب و درس اندازه گيري و سنجش در علوم تربيتي پاورپوینت کتاب اندازه گیری سنجش و ارزشیابی آموزشی پاورپوینت کتاب سنجش واندازه گیری دکتر سیف پاورپوینت Pdf کتاب سنجش و اندازه گیری سیف پاورپوینت سنجش واندازه گیری دکتر سیف…

  • آثار اعمال کیفیات مخففه در مورد اطفال بزهکار

    آثار اعمال کیفیات مخففه در مورد اطفال بزهکار تعریف کیفیات مخففه آثار اعمال کیفیات مخففه کیفیات مخففه در قانون جدید کیفیات مخففه در قانون مجازات اسلامی آثار کیفیات مخففه در اعمال مجازاتها کیفیات مخففه در خصوص کودکان بزهکار پایان نامه…

  • دانلود پاورپوینت شبیه ساز کامپیوتری Mold Flow

    دانلود پاورپوینت شبیه ساز کامپیوتری Mold Flow پاورپوینت شبیه سازی کامپیوتری با مولد فلو پاورپوینت شبیه سازی با کامپیوتر و نرم افزار mold flow پاورپوینت درباره آموزش نرم افزار mold flow رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شبیه ساز کامپیوتری…

  • پاورپوینت سرطان های شایع زنان

    پاورپوینت سرطان های شایع زنان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سرطان های شایع زنان جهت رشته ی پزشکی در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سرطان…

  • اصول حاکم بر داوری تجاری در حقوق ایران ( 225 صفحه)

    اصول حاکم بر داوری تجاری در حقوق ایران ( 225 صفحه) داوری تجاری داوری تجاری در حقوق ایران اصول حاکم بر داوری تجاری اصول حاکم بر داوری تجاری در حقوق ایران دانلود پایان نامه داوری تجاری دانلود پایان نامه داوری…

  • پروپوزال بررسی تطبیقی جرایم پولشویی در نظام های حقوقی ایران و امارات

    پروپوزال بررسی تطبیقی جرایم پولشویی در نظام های حقوقی ایران و امارات کلمات کلیدی : پولشویی در حقوق امارات بررسی تطبیقی پولشویی پولشویی در حقوق ایران پولشویی در حقوق بین الملل پولشویی در حقوق کیفری ایران جرم پولشویی در حقوق…

  • داده کاوی و روشهای آن

    داده کاوی و روشهای آن روشهای داده کاوی انواع روشهای داده کاوی روشهای مختلف داده کاوی مقایسه روشهای داده کاوی طبقه بندی روشهای داده کاوی روش های داده کاوی چیست؟ تکنیک های داده کاوی تکنیک های داده کاوی چیست انواع…

  • پاورپوینت اعتماد به نفس و راه‌های تقويت آن

    پاورپوینت اعتماد به نفس و راه‌های تقويت آن پاورپوینت اعتماد به نفس پاورپوینت راه های تقویت اعتماد به نفس پاورپوینت درباره ی  اعتماد به نفس پاورپوینت افزایش اعتماد به نفس دانلود پاورپوینت اعتماد به نفس و راه‌های تقويت آن رفتن…

  • مدل ها و نظریه های انگیزه پیشرفت و عوامل موثر بر انگیزش پیشرفت تحصیلی

    مدل ها و نظریه های انگیزه پیشرفت و عوامل موثر بر انگیزش پیشرفت تحصیلی پایان نامه پیشرفت تحصیلی  نظریه های پیشرفت تحصیلی  عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی  مدل ها و نظریه های انگیزه پیشرفت پایان نامه انگیزش پیشرفت تحصیلی عوامل…

  • پروژه پاورپوینت تحقیق در عملیات

    پروژه پاورپوینت تحقیق در عملیات کلمات کلیدی : کلیات تحقیق در عملیات مدل سازی ریاضی خطی رویه حل مدل های ریاضی خطی روش هندسی روش سیمپلکس روش Big M روش دوفازی روش سیمپلکس دوگان حالت های خاص رفتن به سایت…

  • پروپوزال ارائه الگوی مناسب ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه

    پروپوزال ارائه الگوی مناسب ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه پروپوزال ارزیابی عملکرد ارزیابی عملکرد کارکنان معیارهای ارزیابی عملکرد شاخص های ارزیابی عملکرد پروپوزال ارزیابی عملکرد کارکنان عوامل کلیدی موفقیت ارزیابی عملکرد کارکنان الگوی مناسب ارزیابی عملکرد کارکنان پروپوزال ارزیابی عملکرد کارکنان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد فرهنگ سازمانی 62 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد فرهنگ سازمانی 62 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری فرهنگ سازمانی چارچوب نظری فرهنگ سازمانی پیشینه فرهنگ سازمانی پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی پیشینه پژوهش فرهنگ سازمانی پیشینه خارجی فرهنگ سازمانی پیشینه داخلی فرهنگ…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند لبنیات 85 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند لبنیات 85 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ارزش ویژه برند پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند مبانی نظری ارزش ویژه برند لبنیات پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند لبنیات پیشینه پژوهش ارزش ویژه…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هویت سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هویت سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت سازمانی مبانی نظری هویت سازمانی پیشینه تحقیق هویت سازمانی پیشینه داخلی هویت سازمانی پیشینه خارجی هویت سازمانی پیشینه پژوهش هویت سازمانی پیشینه نظری هویت سازمانی…

  • مراجع بین المللی حاکم بر اِشغال و عوامل موثر بر آن

    مراجع بین المللی حاکم بر اِشغال و عوامل موثر بر آن اِشغال نظامی تحولات قانونی اِشغال عوامل موثر بر وضع قوانین اِشغال مراجع بین المللی حاکم بر اِشغال مراجع بین المللی حاکم بر اِشغال و عوامل موثر بر آن منابع…

  • پاورپوینت آشنایی با بام سبز

    پاورپوینت آشنایی با بام سبز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بام سبز جهت رشته معماری در قالب 26 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بام سبز…

  • جزوه جبر پیشرفته دکتر علائیان

    جزوه جبر پیشرفته دکتر علائیان رفتن به سايت اصلي جزوه جبر پیشرفته دکتر علائیان علم و صنعت به تعداد 81 صفحه pdf مناسب جمع بندی و مرور سریع آمادگی امتحانات شامل مباحث زیر می باشد. كاتاگوريها فانكتورها 1 (تابعگونها) ضرب…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار شهروندی سازمانی کارکنان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار شهروندی سازمانی کارکنان مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی دانلود مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی پیشینه تحقیق رفتار شهروندی سازمانی ادبیات نظری رفتار شهروندی سازمانی فصل دوم پایان نامه رفتار شهروندی سازمانی مبانی نظری و…

  • پاورپوینت انواع درب در 35 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر به طور کامل و جامع ‬‎

    پاورپوینت انواع درب در 35 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر به طور کامل و جامع ‬‎ کلمات کلیدی : پاورپوینت انواع درب رفتن به سایت اصلی در این پروژه پاورپوینت انواع درب در 35 اسلاید کاملا قابل…

  • پایان نامه اهمیت روابط جنسی و تاثیر آن بر رضایت زناشویی

    پایان نامه اهمیت روابط جنسی و تاثیر آن بر رضایت زناشویی اهمیت روابط جنسی مشکلات جنسی زنان مشکلات جنسی در مردان مشکلات روابط جنسی زناشویی تحقیق در مورد روابط جنسی زناشویی تاثیر روابط جنسی بر رضایت زناشویی بهداشت و درمان…

  • پرسشنامه بررسی فرآیند ارزیابی عملکرد در دانشکده ها و ارائه راهکارهایی جهت بهسازی نیروی انسانی

    پرسشنامه بررسی فرآیند ارزیابی عملکرد در دانشکده ها و ارائه راهکارهایی جهت بهسازی نیروی انسانی پرسشنامه ارزیابی عملکرد پرسشنامه بهسازی نیروی انسانی پرسشنامه ارزیابی عملکرد مقیمی (1389) پرسشنامه بهسازی نیروی انسانی مقیمی (1389) پرسشنامه ارزیابی عملکرد کارکنان در سازمان پرسشنامه…

  • دانلود تحقیق در مورد آموزش زندگی خانوادگی docx

    دانلود تحقیق در مورد آموزش زندگی خانوادگی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی آموزش زندگی خانوادگی با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوینت مقاله میکروب سیستم ادراری

    پاورپوینت مقاله میکروب سیستم ادراری میکروب ادرار پاورپوینت پاورپوینت میکروب شناسی اداری پاورپوینت ازمایش میکروب ادراری پاورپوینت ازمایشگاه میکروب سیستم ادراری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مقاله میکروب سیستم ادراری جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 87 اسلاید و با…

  • پاورپوینت آشنایی با سی تی اسکن کلیه

    پاورپوینت آشنایی با سی تی اسکن کلیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با سی تی اسکن کلیه جهت رشته پیراپزشکی در قالب 24 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت خواب رفتگی انگشتان دست

    پاورپوینت خواب رفتگی انگشتان دست پاورپوینت خواب رفتگی انگشتان دست چپ پاورپوینت خواب رفتگی انگشتان دست در بارداری پاورپوینت خواب رفتگی انگشتان دست و پا پاورپوینت خواب رفتن انگشت دوم دست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خواب رفتگي انگشتان…

  • پرسشنامه بررسی نقش سازمان کارآفرین در انتقال دانش از طریق مدیریت منابع انسانی

    پرسشنامه بررسی نقش سازمان کارآفرین در انتقال دانش از طریق مدیریت منابع انسانی پرسشنامه سازمان کارآفرین پرسشنامه انتقال دانش پرسشنامه مدیریت منابع انسانی پرسشنامه نقش سازمان کارآفرین در انتقال دانش پرسشنامه انتقال دانش از طریق مدیریت منابع انسانی رفتن به…

  • تفسیر آیه اول سورة حمد

    تفسیر آیه اول سورة حمد دانلود تفسیر آیه اول سورة حمد تفسیر قرآن تفسیر نمونه تفسیر المیزان تفسیر سوره حمد سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه رشته…

  • پاورپوینت اصول مديريت آموزشی 44 اسلاید

    پاورپوینت اصول مديريت آموزشی 44 اسلاید پاورپوینت تئوری های مدیریت آموزشی پاورپوینت تفاوت مدیریت آموزشی با سایر مدیریتها پاورپوینت کارکرد مدیریت آموزشی پاورپوینت اهداف مدیریت آموزشی پاورپوینت اهمیت مدیریت آموزشی پاورپوینت مدیریت آموزشی مقاله پاورپوینت انواع نظریه های مدیریت آموزشی…

  • پاورپوینت آشنایی با کلیات و مبانی نجات

    پاورپوینت آشنایی با کلیات و مبانی نجات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی باکلیات و مبانی نجات جهت رشته ی پزشکی در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت روش های پیشرفته تدریس و سبک های یادگیری

    پاورپوینت روش های پیشرفته تدریس و سبک های یادگیری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با روش های پیشرفته تدریس و سبک های یادگیری جهت رشته روانشناسی در قالب 57 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری آزمون

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری آزمون کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه آزمون مبانی نظری آزمون پیشینه تحقیق آزمون پیشینه داخلی آزمون پیشینه خارجی آزمون پیشینه پژوهش آزمون پیشینه نظری آزمون ادبیات نظری آزمون چارچوب نظری آزمون رفتن به…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش اختلال اضطرابی وابسته به سایر شرایط پزشکی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش اختلال اضطرابی وابسته به سایر شرایط پزشکی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال اضطرابی وابسته به سایر شرایط پزشکی مبانی نظری اختلال اضطرابی وابسته به سایر شرایط پزشکی پیشینه تحقیق اختلال…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه هوش و نظریه های آن

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه هوش و نظریه های آن فصل دوم پایان نامه هوش و نظریه های آن مبانی نظری هوش و نظریه های آن پیشینه تحقیق هوش و نظریه های آن پیشینه داخلی هوش و نظریه…

  • مقاله ترجمه شده رشته مکانیک با عنوان مدل خزشی برای خاک های غیراشباع در منطقه رانش در رانش زمین

    مقاله ترجمه شده رشته مکانیک با عنوان مدل خزشی برای خاک های غیراشباع در منطقه رانش در رانش زمین رانش زمین دستگاه تست خزش منطقه رانش در رانش مدل خزشی برای خاک همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروشگاه…

  • ادبیات مبانی نظری و پیشینه تجربی تحقیق در مورد عزت نفس 67 صفحه

    ادبیات مبانی نظری و پیشینه تجربی تحقیق در مورد عزت نفس 67 صفحه کلمات کلیدی : تاریخچه عزت نفس پیشینه تحقیق عزت نفس ادبیات نظری عزت نفس مبانی نظری عزت نفس پیشینه تجربی عزت نفس مبانی نظری در مورد عزت…